Соглашение об уровне сервиса (SLA)
Последнее обновление: 24 февраля 2026 г.
Настоящее Соглашение об уровне сервиса («SLA») описывает обязательства Qorvia MapKit по доступности и поддержке сервиса. SLA является дополнением к Пользовательскому соглашению.
Важно: Данное SLA не предусматривает финансовых компенсаций или штрафов. Мы стремимся обеспечить максимальную доступность сервиса на основе принципа best effort.
1. Целевая доступность
Мы стремимся обеспечить следующие показатели доступности API в зависимости от тарифного плана:
| Тариф | Целевая доступность | Допустимый простой / месяц |
|---|---|---|
| Free | Best effort | Не регламентируется |
| Starter | 99.5% | ~3.6 часа |
| Pro | 99.9% | ~43 минуты |
| Enterprise | 99.95% | ~22 минуты |
Доступность рассчитывается как процент успешных запросов к API за календарный месяц, исключая плановые технические работы и исключения, описанные ниже.
2. Время ответа поддержки
Мы стремимся отвечать на обращения в службу поддержки в следующие сроки:
| Тариф | Критические инциденты | Обычные запросы | Каналы |
|---|---|---|---|
| Free | Best effort | 5 рабочих дней | |
| Starter | 24 часа | 3 рабочих дня | |
| Pro | 4 часа | 1 рабочий день | Email, Telegram |
| Enterprise | 1 час | 4 часа | Email, Telegram, телефон |
Критические инциденты — полная недоступность API или потеря данных.
Обычные запросы — вопросы по интеграции, консультации, запросы на изменение.
3. Плановые технические работы
Для поддержания качества сервиса мы проводим плановые технические работы:
- Окно обслуживания: воскресенье, 03:00–06:00 (МСК)
- Уведомление: минимум за 48 часов через email и статусную страницу
- Частота: не чаще 2 раз в месяц
- Продолжительность: обычно не более 30 минут
Экстренные работы по устранению критических уязвимостей могут проводиться без предварительного уведомления.
4. Исключения из SLA
Следующие ситуации не учитываются при расчёте доступности и не являются нарушением SLA:
- Форс-мажор: стихийные бедствия, войны, эпидемии, действия государственных органов
- DDoS-атаки: распределённые атаки на инфраструктуру
- Проблемы на стороне клиента: ошибки в коде интеграции, превышение лимитов, невалидные API-ключи
- Сторонние сервисы: сбои интернет-провайдеров, DNS, CDN и других внешних зависимостей
- Плановые работы: техническое обслуживание в анонсированные окна
- Бета-функции: функционал, отмеченный как beta или experimental
5. Мониторинг и статус
- Текущий статус сервисов доступен на странице Статус
- История инцидентов публикуется на статусной странице
- Подписка на уведомления доступна через email
6. Отсутствие компенсаций
Настоящее SLA носит информационный характер и описывает наши целевые показатели качества. Невыполнение заявленных показателей не влечёт за собой:
- Финансовых компенсаций или возврата средств
- Штрафных санкций
- Продления подписки
- Иных форм возмещения
Для клиентов Enterprise возможно заключение индивидуального SLA с гарантиями — свяжитесь с нами по адресу enterprise@qorvia.io.
7. Контакты
По вопросам, связанным с доступностью сервиса:
- Техническая поддержка: support@qorvia.io
- Срочные инциденты (Pro/Enterprise): Telegram-канал поддержки
- Enterprise-запросы: enterprise@qorvia.io